Réalisé par l’institut BVA pour l’Institut français de l’expérience patient, ce baromètre vise à mesurer l’évolution de cette problématique tant auprès des professionnels de santé que des patients. Les résultats obtenus contribuent à faire de l’expérience patient un levier de transformation du système de santé.
“L’expérience patient”, de quoi parle-t-on ?
Il s’agit de l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé*. L’expérience patient ne se limite pas à la relation entre le patient et l’équipe médicale mais concerne aussi les interactions en amont d’une consultation, d’une hospitalisation, tout comme l’organisation du retour au domicile.
Une perception différente sur le fond … et sur la forme
Alors que les Français envisagent l’expérience patient comme “un fait relationnel”, décrit avec des termes de confiance, de relationnel, de vécu, de confort ou d’angoisse, les professionnels répondants évoquent “une notion quelque peu technocratique” analysée avec les qualificatifs de qualité, de satisfaction, de vécu et de partenariat.
Ainsi, 51% des usagers pensent que leur vécu est suffisamment pris en compte lors de leur prise en charge contre 71% des professionnels.
L’écart est davantage significatif sur la notoriété même du concept : 12% des Français le connaissent contre 60% des soignants.
Des disparités de l’expérience patient selon les lieux et les statuts
Le développement de l’expérience patient est jugé “encourageant” dans les établissements puisque 56% d’entre eux travaillent désormais sur le sujet (contre 49% en 2020). Cette progression notable se rapproche des données à l’international.
Pourtant, un décalage est encore observé entre la ville et l’hôpital, avec respectivement 91% et 87% de bonne expérience ressentie par les patients, mais seulement 87% et 78% du point de vue des accompagnants.
D’ailleurs “le ressenti des proches n’évolue pas : ils se sentent considérés, ils sont insuffisamment informés et s’estiment peu écoutés”. Comme en 2020, un des axes d’amélioration serait une meilleure écoute des professionnels ainsi que des conseils sur la meilleure façon de s’occuper de leur proche.
Les futurs enjeux des professionnels de santé
76% des répondants jugent l’expérience patient “insuffisamment considérée compte tenu de son importance pour l’avenir du système de santé” et 94% estiment que “leur comportement individuel est susceptible d’avoir une influence”.
Selon eux, la clé pour faire évoluer les pratiques réside dans leur inscription dans la culture d’établissement, tant au niveau de leur propre comportement, qu’au niveau de leur pro-activité dans les démarches engagées en interne, ou bien encore en amorçant une réflexion auprès de leurs collègues proches.
Méthodologie
Un double questionnaire a été soumis.
Un questionnaire a été administré auprès d’un échantillon national représentatif de 2 000 Français âgés de 18 ans et plus, dont 818 malades chroniques, construit selon la méthode des quotas, entre le 15 et le 25 octobre 2021.
Le second auprès de 2 372 professionnels de santé travaillant en établissements de santé et médico-sociaux entre le 12 octobre et le 22 novembre 2021. La participation à ce baromètre était en hausse (62% de répondants, dont 68% dans des établissements de santé publics, 21% dans des cliniques privées, 9% dans des établissements de santé d’intérêt collectif et 1% dans des établissements médico-sociaux).
(*): définition inspirée par le Beryl Institute
Pour en savoir plus : le site de l’Institut national de l’expérience patient
